客户需求是FMC的驱动力

　　客户需求是业务创新的根本驱动力，技术是实现的基础和手段，运营商的持续发展促进业务创新的快速实现。

　　客户需求向整体化、多元化、无缝化演进

　　让我们从一个白领一天的工作和生活轨迹来看一下这种需求。（见图1）

图1　一个白领一天的电信服务需求

　　企业客户对电信服务的需求，集中体现为实现企业商业过程的综合通信信息整体服务，具体可以按纵向沟通、经营和横向内部、外部分为四部分：内部员工沟通、内部经营管理、外部客户营销以及产品销售实现。与之相对应的需求如图2所示。

图2　企业客户电信服务需求分析

　　从两张图我们可以看出，在目前的状况下，客户的需求是电信服务对空间、时间、工作、生活和娱乐的全面覆盖。

　　同时，融合化的业务将给客户带来价值的延伸与提升：一是客户使用电信服务的价值被延伸，如：中国电信“号码百事通”，客户在不增加任何终端成本的同时，获取了信息服务。二是客户的体验流程闭环，如移动OA，当客户离开办公室，可以通过手机延续基于PC的工作。

　　因此，客户需求驱动了融合业务的发展。

　　FMC降低运营成本

　　FMC可以从四个方面降低运营成本：首先，固定移动融合可以降低移动无线接入网络成本。其次，固定移动融合减少用户获取以及保留成本。第三，固定移动融合能够降低运营成本。当各自独立的固定和移动的CRM、计费运营系统整合到一起时，运营成本将下降。最后，固定移动融合可以减少网管成本。

　　FMC可以提升客户的忠诚度。来自运营商的运营实际表明，使用多业务捆绑的用户比使用单业务的用户流失率低，某些情况下转网率可能低50%。而融合业务比业务捆绑提供了更多的好处。以移动运营商为例，目前转网主要来自移动的预付费用户，而融合业务将移动性加入到固定或宽带中，使收费关系更接近于后付费（固网以后付费为主），从而将大量的预付费的移动用户转为后付费的融合用户，降低了整体的转网率。